Optimisation de l’utilisation des ressources du centre d’appels avec Six Sigma

Au cours des dernières années, Six Sigma a franchi de nombreux nouveaux jalons, le plus récent étant son intégration dans le monde dynamique et en évolution rapide de l’externalisation des processus d’affaires. Les implémentations Six Sigma dans les centres d’appels et les centres de contact peuvent être un phénomène relativement nouveau, mais en raison de son succès sans précédent, cette tendance est en train de se répandre rapidement et dans les années à venir, elle devrait surpasser les domaines conventionnels tels que la fabrication.

Comment Six Sigma aide les centres d’appels?

Les centres d’appels, en particulier les entreprises tierces qui traitent des services externalisés, fonctionnent avec des marges serrées, ce qui en fait des cibles parfaites pour les projets de mise en œuvre Six Sigma. Les centres d’appels qui ont mis en œuvre Six Sigma ont été en mesure de rationaliser leurs opérations qui consistent principalement à gérer les appels entrants et sortants.

La rationalisation des opérations des centres d’appels se traduit automatiquement par une meilleure utilisation des ressources disponibles, une réduction des coûts opérationnels et une efficacité améliorée, facteurs qui sont essentiels pour le succès à long terme des entreprises de centres d’appels. Six Sigma aide également à rationaliser les opérations internes des centres d’appels, qui représentent ensemble un pourcentage important des coûts d’exploitation globaux.

En améliorant les opérations internes et externes, Six Sigma cède la place à des services et à une assistance client améliorés, ce qui contribue grandement à améliorer la marque et l’image de marque du centre d’appels. Cela se traduit automatiquement par une meilleure reconnaissance des services d’externalisation du centre d’appels, attirant ainsi chaque jour de nouveaux clients.

Un centre d’appels qui acquiert une telle réputation, trouve alors plus facile de devancer ses concurrents, d’étendre ses opérations, de se diversifier et de maximiser sa rentabilité.

Autres avantages de Six Sigma

Six Sigma a également un effet positif sur le moral des employés des centres d’appels, qui travaillent principalement dans un environnement de travail très stressant. En utilisant l’innovation et des outils et techniques éprouvés par le temps, Six Sigma aide à réduire la charge de travail globale des représentants des centres d’appels, leur permettant ainsi d’offrir des services améliorés aux clients. Avec moins de travail à faire, les employés des centres d’appels ont également plus de facilité à apprendre de nouveaux concepts et techniques liés à leur profession.

Par exemple, pendant leur temps libre, les représentants des centres d’appels peuvent opter pour des cours universitaires en ligne pour améliorer leur carrière professionnelle. Ils peuvent également suivre des sessions de formation spéciales animées par le centre d’appels afin d’augmenter leurs compétences professionnelles existantes.

Le fait que Six Sigma aide à maximiser l’utilisation des ressources des centres d’appels est maintenant de notoriété publique, ce qui incite de plus en plus de centres d’appels à essayer les implémentations Six Sigma. Même avant que Six Sigma n’entre dans le domaine des services d’externalisation des processus d’affaires, la course pour atteindre le sommet était toujours présente, mais avec l’introduction de Six Sigma, la soi-disant course a atteint de nouvelles dimensions et caractéristiques.

À l’avenir, les seuls centres d’appels qui émergeront gagnants seront ceux qui utiliseront au mieux les systèmes d’amélioration de la qualité et les multiplicateurs de ressources tels que Six Sigma.

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